- 著者：橋本 陽輔
- 定価：￥1,470 (税込)
- 出版社：ビジネス社
- ISBN-10:4828414541
- ISBN-13:978-4828414546
- 発売日：2008/10/22
- はじめに
- 第一章
マーケティングの常識を疑え
- ・ あなたが持っているバケツには、穴があいている
- ・ 「新規客獲得」の難しさ
- ・ ＲＦＭ分析の落とし穴
- ・ 流出客を早期発見する『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』
- ・ お客様は４ステップで成長する
- ・ 流出したお客様も色分けする
- ・ 顧客層の個性をつかめ！
- ・ 「流行客」が離れてしまう本当の理由
- ・ 地味で目立たない「コツコツ客」こそ宝の山
- ・ 「コツコツ客」を見落としていた欧米型マーケティング手法
- ・ 顧客維持コストは「費用」でなく「投資」と考える
- 第二章顧客
ポートフォリオでお客様の心をつかめ
- ・ 顧客ポートフォリオ明細票をつくる
- ・ 顧客ポートフォリオ集計表をつくる
- ・ １枚のレントゲンから意思決定を下す
- ・ コミュニケーションで「離脱客」を呼び戻せ
- ・ 「優良客」は特別感を求めている
- ・ 「クロスセリング」のタイミングを見逃すな
- ・ アプローチの優先順位を間違えてはいけない
- ・ 「初回客」を離脱させない育て技
- ・ なぜ、そこまで既存客をフォローするのか
- ・ 顧客ポートフォリオはお客様から見た自社の成績表
- 第三章
グラフとデータを読みこなせ！
- ・ 自社の姿を読み取り、問題点を探る
- ・ 「初回離脱の谷」に落ちると、フォローしてもムダ
- ・ お客様は「コミュニケーション」に反応する
- ・ 「推移率」をどれほど真剣に考えているか
- ・ 自社の「推移率」はどうなっているのか？
- ・ なぜ、リピート客を生む仕組みが重要なのか？
- ・ 懺悔のポートフォリオ
- ・ 自社の「よい点」を探すことも大切なステップ
- ・ 問題点を絞り込もう
- ・ お客様の立場で情報を整理・発信する
- 第四章
「絆」経営で自社も顧客も育成
- ・ 先代社長の遺志を継いで
- ・ 売上が落ちても打つ手がない！
- ・ 今のやり方では“お客様の変化”が見えない
- ・ 他社とは違う、お客様との「絆」を深める考え方
- ・ 顧客ポートフォリオで企業を「健康診断」する
- ・ お客様を喜ばせるＤＭは、売り込みではなく「サービス」
- ・ ワンマン企業から、全員参加型企業へ
- 附章
自社のボーダーラインを決めるための「Ｑ＆Ａ」
- ・ 無料サンプル請求者以外は、すべてポートフォリオの対象になる
- ・ 最初の３ヶ月で徹底的にコンタクトを取ることが重要
- ・ 財布から出したお金が１ヶ月以内に戻ってくればフォローを続ける
- ・ 顧客フォローは「売り込み」ではなく「絆作り」
- ・ フォローは、まず「２パターン」送ればＯＫ
- ・ イメージにこだわらず、知恵を絞れ
- ・ 「紙」で伝えることの重要性
- ・ トップの意思の強さで、社員のモチベーションが決まる
- ・ 商品開発の基準は「想い」
- おわりに
