―創業社長の方々はどのように「人たらし」たるコミュニケーション・スキルを身につけていったとお考えですか？

美月　 「元々、人とのコミュニケーションが得意だった方もいるでしょうし、社会でもまれながら人間関係の繋がりの大切さに気付かれて、コミュニケーション・スキルを磨かれた方もいると思います。どなたがどちらという結論は出せませんが、やはりビジネスを拡大・発展させて行くには様々な人の力が不可欠だと思いますので、創業社長の方々がコミュニケーションに非常に気を使っていらっしゃるというのは接するだけでわかりますね」

―そのような方々とのコミュニケーションや、彼らの振る舞いの中で、美月さんが印象に残ったのはどのようなものでしたか。

美月　 「飛行機にお乗りになる時に、こちらよりも先に挨拶をしてくださったり、コートをお預かりする時にこちらが持ちやすいように渡してくださったり、そういった配慮ですね。
詳しくは本書をご覧頂ければと思いますが（笑）、皆様とても気持ちの良いコミュニケーションをされます」

■ファーストクラスの乗客の「困った」エピソード

―長くＣＡとしてご活躍されていらっしゃると、そのような素晴らしい方々だけではなく、少し困った振る舞いをするお客様にも出会うと思います。美月さんご自身の中で、印象に残っている困ったお客様はいらっしゃいますか？

美月　 「そうですね…。『靴下を履かせてくれ』と言われた女性のお客様は、とても印象に残っていますね。
シートを後に倒している状態だったので足元が遠く、靴下を履くのが大変だったんです。聞き間違えたのかと思って私が思わず訊き返すと『靴下よ、靴下。わからない人ね。後ろの○○を呼んできてちょうだい』とおっしゃって、お付きの方を呼び出したんです。お付きの方はエコノミークラスだったのですが（笑）」

―その方が靴下を履かせた、と。

美月　 「そうです。二人いたんですけど、その二人が片足ずつ（笑）」

―ファーストクラスに乗る方々というのは、フライト中はどのようにして過ごされるのでしょうか。

美月　 「リラクシングウエア（機内でくつろぎやすい部屋着）に着替えてから、本を読まれる方が多かったです。インプットに時間を充てているんだなと感じました。
こんなことを言うと怒られてしまいそうですが、エコノミー・ビジネス・ファーストで、カーテン一枚隔てて世界が違うんだなというのを感じましたね。エコノミークラスは観光でお乗りになる方が多いので、和気あいあいとして楽しい感じ。ビジネスクラスは仕事モードで、パソコンに向かっている方が多かったです」

―CA時代の一番困ったエピソードを教えていただけませんか？

美月　 「機内食にまつわるエピソードなのですが、機内食は製造してから時間が経っているのでパサパサだったりして、どうしても地上で食べるお食事にはかないません。それがお気に召さなかったお客様にテーブルクロスごとひっくり返されたことでしょうか。“こんなもの食べれるか”“よくこんなもの恥ずかしげもなく出せるね”とも言われました」

―その時はどんなご対応をされたのでしょうか。

美月　 「大変申し訳ございません、と謝ります。お客様はおいしいものを召し上がってこられてお口が肥えていらっしゃるのでお口に合わず申し訳ございません、ということを言うとお怒りが和らいだようでした。クレームをつけられたときは、お客様のおっしゃられたことを一旦受け入れるというのが大事です」

―ＣＡというと、女性が多い職場というイメージがあります。そのような職場ならではの、人間関係の難しさはありましたか？

美月　 「上下関係がはっきりしている職場だったので上（先輩）の方を立てないと、というのはありましたね」

―女性が多い職場では、ミスをするとかなりきつい口調で怒られるというイメージがあります。

美月　 「そういう方もいらっしゃいましたね。客室内でお客様に聞こえるように怒る方もいましたし、ギャレー（飛行機内で食べ物の調理や準備をする場所）の中やお手洗いの陰で怒る先輩もいました。フライト中なのに、今すぐ飛行機から降りなさいと言われたこともありますし。お客さんの前で怒られるとプライドがズタズタになります。相手のプライドを傷つけたら反抗心しか芽生えないんだなというのは感じました」

―そういった、いわゆる“恐い先輩”に対して、美月さんはどう接していらっしゃったのでしょうか。

美月　 「社歴の浅い時はいろいろ失敗をして怒られたりしていました。だから、『今日は宜しくお願いします。ご一緒します○○です。前回はこんな失敗をしてしまいましたけども、あれから○年経って成長していると思いますので、よろしくお願いします』というカードを書いて、フライトの前に読んで頂くように、その先輩の目に必ずつくところにそっと置いておいたんです。そうすると、すごく恐くて有名だった先輩も、『今日は見ておいてあげるから』と言ってサポートしてくださるようになりました。こういうことは人間関係でとても大切なことなんだなと思いました」

―それはかわいい後輩だと思うでしょうね。

美月　 「思うでしょうね、きっと（笑）仕事はできないけど面倒見てやろうかな、という位に思ってくださっていたと思います。廊下ですれ違った時などに、『元気？』とか、『上司誰になった？』とか声をかけて下さるようになりましたから。そういうことは心強かったです」

―今、美月さんが、ご自身が経営されている会社のスタッフを叱る時に心がけていることはありますか？

美月　 「いつも助かっているということは常に言うようにしています。私の業務上のフォローを彼女たちがしてくれているので、それはすごく助かっているということを普段から言うようにしています。
これは口頭で伝えるのももちろんいいですが、カードやメモで伝えるとより効果的だということもCA時代に経験しました」

―ビジネスの場面では、あまり好きになれない人とでも業務上話さなければならないこともあります。そういった人とでもうまくコミュニケーションをとるコツがありましたら教えてください。

美月　 「たまたま居合わせた人同士がお仕事するわけで、好きな人同士が徒党を組んでいるわけではないので、最初からうまくいくと思ったら大間違い、夫婦や親子でもケンカをするんですから。だから、コミュニケーションが取れなくて当たり前だと思っていた方がいいと思います。

私は、『恐い先輩』のエピソードで申し上げたように、カードを使って自分の気持ちを伝えています。また、メールを送る際には事務的になりがちなので、あまりビジネスライクになり過ぎないようにしています」

■「“空のロマン”を再確認していただきたい」

―ところで美月さんがＣＡになろうと思ったきっかけは何だったのでしょうか。

美月　 「小学校３年生の時に初めて飛行機に乗ったのですが、機体の右側に整備士の方々が並んで、プッシュバック（出発する航空機を滑走路に向かわせるため、特殊車両を使い航空機を後ろへ押し出して移動させること）している飛行機に手を振るんですよ。それを見た時にすごく感動して空港の関係者になりたいと思ったのが最初です。

当時は空港で働いているお姉さんや、整備士やマーシャラー（着陸した航空機を駐機場へ誘導する職員）の方もカッコイイと思っていて、航空関係の仕事全般にすごく憧れていました。もちろん、ＣＡも航空関係を支える仕事の１つですから、自然に憧れていました」

―他の職種には目がいきませんでしたか？

美月　 「デパートとかホテルとか、人と接する仕事はいいなと思っていましたね。実家が自営業だったこともあって、私も会社勤めはしても、最終的には事業をしたいなと思っていました。だから、何の仕事をするにしても人付き合いを学べる仕事が良かったんです」

―そうすると、ＣＡというのは航空関係の仕事でなおかつ接客業であるわけですから、見事、夢がかなったというわけですね。

美月　 「そうですね。航空業界にも入ることができましたし、ＣＡになることもできましたし、また成功者の方々にも会うことができましたので良かったと思います」