「働き方改革」が注目され、日本人労働者の生産性向上が叫ばれる今、改革すべき場所として「サービス業の低生産性」を挙げる識者は多い。

象徴的なのが「おもてなし」である。
いまひとつ定義のはっきりしない「おもてなし」だが、ゴールははっきりしている。「顧客の期待をはるかに凌駕するサービスを提供して、感動を与えること」だ。言葉にすると聞こえはいいが、これは言い換えれば価格に対して過剰なサービスがなされるということで、合理性は薄い。

もちろん、サービス業の現場で一個人が自主的に「おもてなし」をするのはその人の自由。問題は企業の側が、こうした過剰サービスによって顧客を感動させることが、いずれ売上や利益に結びつくと妄信しがちなところだ。