自分の商品を売るのが苦手。セールストークができない。
そんな悩みを抱えている人は、どうしたら売ることができるようになるのか。

ネットで何でも購入できる時代に、あえて接客を受けようとする人の心理は、自分の中にある「買う理由」を知ることだ。だから、売る側は、客への「質問」によって真のニーズを引き出すことが重要となる。

客の悩みや目指す未来を深いレベルで引き出してこそ、客が「買いたい」と言ってくれるのだ。

『売り込みが苦手な人のための　引き出し接客』（ぱる出版刊）は、小さなサロン集客の専門家でリンクアンドサポート株式会社代表取締役の鈴木夏香氏が、表面的に「共感」するだけでなく真にお客さまのことを「理解」し、購入につなげる「引き出し接客」のノウハウを紹介する。

■「引き出し接客」３つのステップとは

客の真のニーズを引き出すには、どんな質問をすればいいのか。質問で買わずにいられなくなる「引き出し接客」には、３つのステップがあるという。

１、外堀をドンドン埋めて、お客さまの価値基準を知る

まず、客がどうしてその商品・サービスが気になったかを質問する。たとえば、サロンなら「いっぱいある中から、どうしてうちを選ばれたんですか？」と質問する。それに対し「ホームページを見たから」など事情を話してくれるので、その答えをさらに深掘りする。こうしていく間に、客が何を基準に良し悪しを判断するかがわかってくる。

２、数字を使って聞いてみることで、現状を確認してもらう

外堀を埋めたら、悩みを聞くタイミングになる。ヒアリングした情報を交えつつ、数字を使って具体的な質問をする。

３、地獄＆天国トークで真のニーズをイメージしてもらう

その客にとって地獄を彷彿とさせる質問を投げかける。たとえば、肩こりが辛くて訪問した人には「痛みのせいで、日常生活のどんな場面で支障をきたしていますか？」と質問する。そうすることで、その人自身の現状の問題をはっきりとイメージさせ、危機感を引き起こさせるのだ。
さらにそこですかさず共感しよう。そして、「もしその悩みが解消されて、日常が軽やかになったら、どんなお気持ちですか？」と、今度は天国を想像させる質問を出す。

この「地獄から天国へのギャップ」が、客の心の奥にある真のニーズを引き出してくれるという。このとき、望む未来に行けるようにお手伝いしたいという気持ちを伝えることも大切。このお手伝いこそが、商品・サービスなのだ。

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売り込まなくても選ばれる優しい人のための接客術が「引き出し接客」と鈴木氏は述べる。売り込みが苦手という接客業に携わる人は、本書で「引き出し接客」を学び、実践してみてはどうだろう。

（T・N／新刊JP編集部）